EJECUTIVO CALL CENTER

5. Propósito principal del puesto

"Brindar solución a los requerimientos de los clientes gestionados a través de los canales digitales, responder a sus preguntas de forma rápida y efectiva, resolver problemas con empatía y cuidado, además de gestionar las ventas de los canales no tradicionales aplicando políticas de calidad, procesos y protocolos de atención que garanticen la satisfacción y mejor experiencia para el cliente."

6. Actividades esenciales

Actividades Esenciales	Descripción de la actividad esencial
1. Recibir y procesar los pedidos solicitados por los clientes.	•Recibir el pedido y gestionarlo de acuerdo al canal de atención por el que ha ingresado. •Atender al cliente conforme a los protocolos de venta diseñados por la compañía. •Verificar el pedido del cliente (zona de cobertura, disponibilidad del stock, condiciones de venta y promociones). •Solicitar las transferencias de productos para completar pedidos cuando sea necesario. •Solicitar autorización al Supervisor de Call Center sobre los pedidos cuyos procesos requieran gestiones especiales. •Realizar el cierre de ventas a través de la confirmación del pago del cliente. •Confirmar la asignación del pedido al Punto de venta.
2. Dar soporte a los clientes y solventar las inquietudes gestionadas a través de los canales digitales y no tradicionales.	•Atender las consultas de los clientes relacionadas con ventas de productos. •Buscar activamente que las consultas de productos puedan concretarse en una facturación. •Atender las novedades de los clientes como quejas, problemas o reclamos recibidas por los diferentes medios de contacto. •Analizar el requerimiento y dar solución a las novedades presentadas en acuerdo con otras áreas de la empresa. •Mantener una comunicación adecuada con el cliente. •Registrar las atenciones realizadas al cliente en el sistema designado para estos fines. •Dar seguimiento a las tareas pendientes hasta su cierre. •Escalar al Supervisor de Call Center los requerimientos del cliente que no puedan ser solventados en el primer contacto.
3. Realizar llamadas salientes para la difusión de las promociones que realiza la compañía.	•Gestionar las bases por campañas para la gestión outbound (llamadas salientes) asignadas por el Supervisor de Call Center. •Atender al cliente conforme a los protocolos de venta diseñados por la compañía. •Promocionar ofertas de las marcas de las diferentes líneas y segmentos de acuerdo a la campaña asignada. •Verificar el pedido del cliente (zona de cobertura, disponibilidad del stock, condiciones de venta y promociones). •Solicitar las transferencias de productos para completar pedidos cuando sea necesario. •Solicitar autorización al Supervisor de Call Center sobre los pedidos cuyos procesos requieran gestiones especiales. •Realizar el cierre de ventas a través de la confirmación del pago del cliente. •Realizar seguimiento a los clientes y ofrecer las promociones que apliquen de acuerdo a su perfil de compra.

6.1 Actividades esenciales

4. Elaborar proformas de ventas.	•Atender las solicitudes de proformas recibidas a través de los diferentes canales. •Preparar la proforma conforme a los requerimientos del cliente (detalle por producto, datos, medios de pago y condiciones de entrega). •Enviar la proforma al cliente y dar seguimiento para concretar la venta. •Procesar el pedido del cliente hasta confirmar la asignación del pedido al Punto de venta.
5. Atender los requerimientos de clientes preferenciales.	•Gestionar las bases de clientes preferenciales asignadas por el Supervisor de Call Center. •Realizar seguimiento a los clientes de acuerdo con las políticas definidas entre la compañía y el cliente preferencial. •Atender los requerimientos conforme a los protocolos de venta diseñados por la compañía. •Procesar el pedido del cliente hasta confirmar la asignación del pedido al Punto de venta.
6. Controlar la satisfacción y experiencia del cliente.	•Realizar las encuestas de servicio cuando son requeridas para analizar las novedades presentadas en la atención del cliente y presentar un informe para buscar oportunidades de mejora. •Comunicar oportunamente al  Coordinador o Supervisor de Call Center los casos puntuales que requieren atención inmediata al cliente. •Implementar los estándares de calidad bajo la normativa aplicable, ajustada a los requerimientos del área, para garantizar la correcta atención de los clientes que se comunican al Call Center. •Capacitar a los colaboradores del área en todos los temas relacionados a estándares de calidad y atención al cliente. •Realizar auditoría de contactos del Call Center y otorgar feedback a Supervisores y Ejecutivos con el objetivo de aplicar oportunidades de mejora.  •Implementar y dar seguimiento a los flujos de atención para cada canal del Call Center. •Emitir el Informe de auditoría de satisfacción y experiencia del cliente y compartir la información con los Coordinadores y Líderes de los diferentes canales digitales. •Analizar los indicadores de experiencia e implementar los planes de acción que busquen como prioridad la satisfacción del cliente. •Promover la innovación constante de los procesos para garantizar la satisfacción del cliente y una experiencia positiva.

7. Interfaz del puesto

Actividades Esenciales	Interfaz (Nombre de los cargos, áreas, clientes, usuarios o beneficiarios directos de la actividad)
1. Recibir y procesar los pedidos solicitados por los clientes.	•Supervisor Call Center •Clientes •Puntos de venta •Áreas involucradas
2. Dar soporte a los clientes y solventar las inquietudes gestionadas a través de los canales digitales y no tradicionales.	•Supervisor Call Center •Coordinador de Call Center •Clientes •Puntos de venta •Áreas involucradas
3. Realizar llamadas salientes para la difusión de las promociones que realiza la compañía.	•Supervisor Call Center •Clientes •Puntos de venta •Áreas involucradas
4. Elaborar proformas de ventas.	•Supervisor Call Center •Coordinador de Call Center •Clientes •Puntos de venta •Áreas involucradas
5. Atender los requerimientos de clientes preferenciales.	•Supervisor Call Center •Clientes preferenciales •Puntos de venta •Áreas involucradas
6. Controlar la satisfacción y experiencia del cliente.	•Supervisor Call Center •Clientes preferenciales •Puntos de venta •Áreas involucradas

9. Educación formal requerida

Nivel de Educación Formal	Especifique el número de años de estudio o los diplomas/títulos requeridos	Indique el área de conocimiento formal (Ejem: Administración, Economía, etc.)
Superior	Cursando	Administración de Empresas, Marketing, Ingeniería Comercial y/o afines

10. Conocimiento requerido

• Manejo de Utilitarios
• Atención al Cliente
• Manejo de Conflictos
• Ventas
• Manejo de Objeciones

11. Experiencia laboral requerida

Dimensiones de Experiencia	Detalle
1. Tiempo de experiencia en cargos similares	6 meses
2. Contenido de la experiencia	Call Center, Atención al Cliente, Ventas

12. Competencias

13. Requerimientos de selección y capacitacitación

Educación Formal

Conocimientos	Requerimiento de Selección	Requerimiento de Capacitación
• Superior	X

Conocimientos

Conocimientos	Requerimiento de Selección	Requerimiento de Capacitación
• Manejo de Utilitarios	X
• Atención al Cliente	X
• Manejo de Conflictos	X	X
• Ventas	X
• Manejo de Objeciones	X	X